Investigar antes de invertir

Antes de invertir recursos (de cierta embergadura) en cualquier tipo de acción (cursos, cambios procesos, re estructuraciones, etc.), conviene hacer una investigación que permita relevar la situación de la forma más objetiva posible, de manera tal que el cliente cuente con la información que le permita chequear su percepción y tomar la decisión correcta sobre lo que se debería hacer. Hacer bien lo que no resuelve un problema o le aporta al negocio, es un desperdicio de recursos.
Si bien investigar es conveniente, no siempre se hace. A partir del cuadro de la izquierda podemos analizar las posibles situaciones ante las que somos convocados y las respuestas que intentamos dar ante las mismas. En el eje vertical (Y) se coloca si el cliente conoce con certeza su situación y cómo llegó a ella, mientras que el eje horizontal (X) se coloca  si sabe o no, que debería hacer; surgen cuatro posibles combinaciones, que requieren de distinto tipo de respuestas:

En la 1 el cliente percibe que algo no funciona bien, no sabe muy bien qué es y qué lo provoca. Tampoco sabe qué hacer frente a esto. Lo que hacemos aquí es investigar y trabajar con él para lograr una descripción lo más fidedigna posible de la situación y explorar distintas alternativas para seguir avanzando.

En la 2 el cliente percibe que algo no funciona bien, sabe qué es y qué lo provoca. No sabe qué hacer frente a esto. En este caso buscamos confirmar (o no) sus percepciones, acordar los objetivos a alcanzar con nuestra intervención y ofrecer distintas alternativas de trabajo.
En la 3 el cliente percibe que algo no funciona bien, sabe que es y qué lo provoca. Tiene elegido algún tipo de intervención. Nuevamente buscamos confirmar (o no) sus percepciones y acordar los objetivos a alcanzar con nuestra intervención. También es muy importante determinar si el tipo de trabajo solicitado es la respuesta correcta a la situación y a los objetivos que se quieren alcanzar.
En la 4 el cliente percibe que algo no funciona bien, no sabe muy bien qué es y qué lo provoca. Pero pide aplicar una solución conocida: por ejemplo cursos (de Trabajo en equipo o de Liderazgo, antes la falta de colaboración o fallas en algunos jefes o supervisores). Esta es una situación difícil ya que hacer lo que el cliente pide podría ser inútil y no hacerlo, puede significar perder el trabajo en manos de alguien cuyo negocio sea sólo la venta de cursos. En estos caso, siempre que sea posible, pedimos investigar sobre su situación y con las evidencias en mano hacer lo que está pidiendo, si tiene razón y si no, explorar otros posibles paso a dar.

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